DERC-Togocom/ Améliorer l’expérience client

Depuis deux ans, la Direction de l’expérience et relation client (DERC) de Togocom a pris une nouvelle dimension avec en toile de fond la digitalisation.L’ambition est bien claire, installer des « call-center » aux normes de standard international et satisfaire la clientèle. Et pour y arriver, la société n’a pas hésité de mettre les moyens. Entre les 17 et 18 mars 2022, la DERC, qui dispose de son propre service d’appel, a procédé à l’ouverture de ses portes aux médias afin de leur faire découvrir ses innovations dont l’objectif est d’améliorer l’expérience client, le cœur de sa stratégie.

Chaque agent sur une machine du centre d’appel, se mettre disponible pour le client de 7 heures à 21 heures, satisfaire dans un plus bref délai aux besoins sans cesse de ses abonnés, voici quelques défis désormais de la DERC qui, il faudrait le souligner, dépend de l’opérateur de téléphonie Togocom. Ces deux dernières années, des investissements ont été faits en interne par la société pour se doter de nouveaux centres de services d’appel dédiés exclusivement à l’assistance de ses produits. Des « call-center » qui répondent à des normes de standard international avec des outils issus de cette technicité, voici en quelque sorte le nouveau visage de la société. Il s’agit pour la DERC d’améliorer l’expérience client et surtout éviter la queue devant les agences Togocom. Fini la fuite d’attente.

Le nouvel élan a été partagé avec les hommes de médias. Après une brève présentation sur papier sur comment elle s’est organisée, un petit tour de plateau pour rencontrer les équipes a été suivie.

« On a créé il y a deux ans cette direction. On a pris l’engagement d’installer dans nos locaux nos call center. Et avec la volonté de tous ces jeunes qu’on a recruté et qu’on a formé, aujourd’hui, on peut être fier du résultat parce qu’au-delà de deux ans, on a réussi à monter un centre de multicontact avec des collaborateurs qui aujourd’hui répondent 7 jours sur 7 à nos clients. On va étendre ces horaires pour des services de nuit au cas où il y aurait des urgences. Aujourd’hui, la DERC s’articule sur différentes activités. On a différents canaux d’entrée en contact avec nos clients. Au-delà, du fait que nous avons le réseau, on a les hommes, il faut entretenir les clients. Et c’est le seul canal privilégié pour avoir un contact permanent avec nos clients. Nous sommes heureux de vous compter parmi nos ambassadeurs qui vont témoigner de ce qu’ils ont vu et aussi recevoir vos conseils avisés » a confié Jean Ago Bazaa, Directeur général relations publiques et institutionnelles.

La DERC emploie plus de 300 agents. Tous reçoivent les plaintes des clients au quotidien pour ensuite les satisfaire dans différents départements notamment B2C réservé au grand public, B2B pour les entreprises, le T-money sans oublier les appels sortants. La DREC est joignable au 888, 119, et digital.

« Vu l’importance de cette activité, pour nous, en tant que société de communication, on veut mettre cette direction au cœur de notre business. C’est le point d’entrée de tous nos clients. Togocom réaffirme son engagement pour dire que le client est au centre de nos préoccupations. Aussi, on a confiance en notre jeunesse. C’est pour cela nos équipes sont très jeunes. Nous voulons donner un nouveau savoir à nos compatriotes. Nous les formons pratiquement tous les jours pour qu’ils soient à la hauteur. Les résultats sont là.Vous êtes nos témoins parce que vous avez vu nos réalisations. Je sais de part vos questions qui ont été enrichissantes, vous avez compris l’intérêt de cette journée portes ouvertes » a conclu Malin Mechechin, Directeur expérience client relation.

Les deux Journées portes ouvertes ont permis aux premiers responsables de répondre aux questions des journalistes. L’objectif est de permettre à ses professionnels de médias d’être des relais de ce que fait la DERC pour ses clients citoyens togolais. FIN

NPA

Pour vos reportages, publicités, interviews, contactez-nous.

90842663/97654704

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *