Togo: Les banques et microfinances invitées à repenser l’accueil de leurs clients en agence
Au Togo, en matière d’accueil, plusieurs banques et microfinances semblent avoir perdu du crédit. C’est ce que révèle l’enquête de la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT). Les résultats de cette enquête ont animé une parenthèse ce mercredi 6 novembre 2024, à Lomé.
Dans le cadre de ses activités, la LCT a initié du 2 février au 28 mars 2024, une enquête de satisfaction et du niveau d’appréciation des Consommateurs des services financiers au niveau des banques et microfinances au Togo.
Mercredi, le rapport de cette enquête à été publié couplé d’une Conférence inaugurale autour du thème : « Rapport d’enquête d’appréciation sur le niveau de satisfaction des services de banques et de microfinances au Togo ».
« Cette enquête porte essentiellement sur le niveau d’accueil au niveau des banques et microfinances, les modalités d’octroi de crédits, du recouvrement des crédits et sur les conditions de l’éducation financière des Consommateurs », a précisé Emmanuel Sogadji, Président de la LCT.
La Conférence publique a permis aux acteurs du système financier de se prononcer sur le niveau d’appréciation et des modalités d’octroi et de contrôle des financiers au Togo. Des échanges entre Consommateurs et acteurs financiers ont donné un éclat particulier à cette initiative.
Ce que disent les résultats de l’enquête :
Les résultats montrent qu’il y a une proportion importante des participants qui ne sont pas satisfaits des accueils dans les institutions financières et microfinances au Togo. En clair, il n’existe pas de culture-client au sein de plusieurs banques et microfinances.
« Sur le nombre de Consommateurs qui a répondu à l’enquête, une proportion à tirer chapeau à la société des Postes du Togo, Orabank et la CECA au niveau des microfinances pour l’accueil souvent réservé aux clients », a fait savoir le patron de la LCT.
Aussi, une appréciation mitigée se dégage de l’enquête. Des Consommateurs ne sont ni satisfaits, ni insatisfaits. Ceci démontre que les attentes des Consommateurs sont majeures, notamment l’amabilité du personnel, la clarté des informations fournies, les menaces en termes de recouvrement de crédits, la suite à donner aux processus de réclamation.
« Par rapport aux processus de réclamation au niveau des banques et microfinances, il y a une note de la BCEAO de 2020 qui situe ce processus de réclamation, mais nous, à la LCT, nous trouvons que ce processus doit être décentralisé pour que chaque pays puisse résoudre efficacement ces problèmes », a déclaré Emmanuel Sogadji.
La LCT encourage les banques et microfinances du Togo à améliorer l’accueil réservé aux clients. Selon elle, l’éducation financière est une affaire de tout le monde. A l’heure des technologies, Il urge d’éduquer les consommateurs qui ont besoin des informations les plus fiables pour faire leurs opérations.
NPA