Satisfaction des services financiers en Afrique: L’OAC rend public son premier rapport d’enquête
L’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC), dans le cadre de la célébration de la Journée Mondiale 2026, a depuis le mois d’août 2025, lancé une enquête panafricaine sur le niveau de satisfaction des services financiers en Afrique.
Devant la presse et ses partenaires, ce mercredi 25 mars 2026, elle a partagé les constats majeurs de l’enquête à travers une conférence publique animée à l’Université de Lomé.
Par le biais de cet exercice en présentiel et simultanément par visioconférence , Il s’agit pour l’OAC d’inciter l’implication des consommateurs dans le processus de décisions tant au niveau national qu’au niveau régional en faveur des appuis pour la mise en oeuvre des stratégies de promotion de l’inclusion financière effective.
« Dans ce contexte, l’objectif que nous visons est d’améliorer l’accueil et d’avoir la perception des consommateurs au niveau des ces services. Nous visons également la mise en place des dispositifs d’éducation financière et prendre le pouls du sentiment réel des consommateurs quand ils vont dans une institution financière et quand ils ressortent », a confié Emmanuel SOGADJI, Directeur Exécutif de l’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC).
L’enquête a été menée dans 23 pays notamment le Bénin, Burkina Faso, Cameroun, Comores, Congo (Brazzaville), Côte d’Ivoire, Gabon, Guinée Conakry, Îles Maurice, Kenya, Mali, Maroc, Niger,Nigeria, RDC (République démocratique du Congo), Rwanda, Sénégal, Soudan, Tchad, Togo, Tunisie, Ouganda et Zimbabwe.
Des résultats issus de l’expérience de consommateurs répartis sur 23 pays
Le rapport s’appuie sur les perceptions de 10 655 répondants dans 23 pays du continent. Il met notamment en évidence :
❖ L’importance de l’accueil, de l’amabilité et de la disponibilité du personnel ;
❖ Les attentes fortes des consommateurs concernant la transparence (taux, frais, conditions) ;
❖ Les besoins de clarification et de flexibilité dans les modalités d’octroi et de recouvrement
des crédits ;
❖ La nécessité de renforcer l’éducation financière et la protection des droits des consommateurs.
Les répondants accordent sur les critères de l’accueil, les éléments les plus cités sont la disponibilité du personnel (31,2%) et la clarté des informations fournies (28,2%), suivies de la sympathie (19,8%) et de la vitesse de service (14,7%). Les attentes d’amélioration
portent notamment sur la clarté des informations sur les délais de remboursement (59,7%) et la flexibilité en cas de difficultés financières temporaires (12,4%), ce qui montre que la
relation client et la transparence restent déterminantes pour renforcer la confiance.
Concernant les conditions et modalités de crédit, la perception globale est mitigée : 30,9% des répondants se disent satisfaits et 28,2% insatisfaits des conditions d’octroi et de recouvrement de crédit, tandis que 31,8% restent neutres, signalant un besoin de meilleure communication. Les freins majeurs identifiés sont liés aux coûts et à la transparence : 72,1% demandent des taux d’intérêt plus compétitifs et 72,1% des répondants souhaitent également des améliorations à ce niveau lors de l’octroi. En matière de recouvrement, les répondants expriment surtout un besoin de flexibilité en cas de difficultés financières temporaires (58,4%) et de clarté sur les délais de remboursement (59,7%). Enfin, l’enquête révèle un déficit d’appropriation des droits et connaissances : 43,6% déclarent ne pas savoir si la banque centrale mène une éducation aux consommateurs, et 29,5% indiquent que cela se fait rarement, tandis que les efforts jugés fréquents ne concernent que 9,9% des répondants.
Plaidoyers:
Appropriation des recommandations et renforcement de la confiance:
L’OAC exhorte l’ensemble des acteurs, notamment les banques centrales, les États, les
institutions financières et ses organisations de consommateurs membres à s’approprier
résolument les recommandations formulées dans le rapport.
L’organisation rappelle un principe essentiel que les consommateurs et les institutions
financières doivent apprendre à se faire confiance, car l’activité économique mérite d’être encadrée et sécurisée. Dans ce cadre, les banques centrales jouent un rôle central en matière de
supervision et de régulation, contribuant à instaurer un climat de confiance durable. Elle
remercie une fois encore les banques centrales qui impliquent les organisations de
consommateurs dans cette mission
Ce rapport est un appel à l’action adressé aux gouvernements, aux institutions financières et aux consommateurs pour bâtir un système financier africain plus juste et transparent.
Appel à l’action : base de plaidoyer et engagement collectif
L’OAC souligne que ce document doit servir de base pour des actions de plaidoyer en vue
d’améliorer les aspects évoqués par les participants, et de favoriser une inclusion financière réellement protectrice, transparente et équitable.
À travers cette conférence du 25 mars 2026, l’OAC invite l’ensemble des parties prenantes à
engager un dialogue multipartite et à construire, dans l’intérêt commun, des réponses concrètes
aux préoccupations exprimées par les consommateurs.
Pour rappel, l’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC) est une organisation continentale non gouvernementale à but non lucratif, qui fédère plus 46 organisations nationales de consommateurs répartis dans 38 pays en Afrique.
« Les banques, les banques centrales, les associations des consommateurs et le consommateur, nous sommes condamnés à être ensemble. Quand les banques ne sont pas là, les activités économiques ne peuvent pas prospérer. Quand les consommateurs ne sont pas là, les banques aussi ne peuvent pas tenir. C’est pour cette raison que nous devons faire un effort pour être ensemble afin que certains ne pensent être en une position dominante et que d’autres soient dans une position dominée », a conclu Emmanuel Sogadji.
NPA